各区市县人民政府，各先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位：

　　《大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法》业经大连市第十五届人民政府第三十八次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为贯彻国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体要求，落实《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》(大政办发〔2015〕41号文件印发)，依据国家有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 大连市政府12345市民服务平台(以下简称平台)以大连市政府12345市民服务热线(以下简称热线)为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，实现统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。

　　第三条 投诉举报处理工作坚持实事求是、有错必纠的原则。实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”。办理群众诉求事项按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转拨市相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转拨承办单位办理。

　　第四条 平台负责全市市民投诉举报的受理、分类转办、协调督办、绩效考评及平台日常管理;负责全市市民综合诉求服务工作的组织指导、信息系统平台建设及运维、制度建设、业务培训等职责。

　　第五条 各区市县(先导区)参照市级平台做法整合现有资源作为分平台，负责承接办理、反馈平台分拨的市民诉求业务。各区市县(先导区)现有的系统平台与市级平台进行全口径对接。

　　暂时予以保留的热线与平台信息系统实现全面有效对接，并行受理相关诉求，接受平台的诉求件分拨、督办与业务考核。平台信息系统要对各相关热线业务数据进行实时抓取和监控。

　　第六条 各区市县政府(先导区管委会)、市各职能部门、驻连有关单位和有关公共服务企事业单位作为平台的业务承办单位，实行“一把手”负责制，明确1名分管领导具体负责。负责承接办理平台转办的各类业务，建立完善本地区、本部门投诉举报处理机制，建立、更新和维护本领域的政务知识库。

　　第七条 平台各级承办单位设置或明确相应的机构和专职人员，负责平台办理工作，保障平台运行畅通。

　　第八条 市、区两级政府及其所属部门的平台转拨及办理工作分别纳入本级政府绩效综合考评体系。

　　第九条 市公共行政服务中心负责制定工单办理细则以及承办单位考核办法等规章制度，分别于年中和年底牵头对各地区、各部门的工作情况进行考核。

　　第二章 业务范围

　　第十条 平台通过12345热线电话、网络、电子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道统一受理投诉举报，平台不接受投诉举报人来访。

　　第十一条 热线平台受理范围：

　　(一)大连市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。

　　(二)大连市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助。

　　(三)大连市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议。

　　(四)大连市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉。

　　(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。

　　(六)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

　　(七)违反权力清单、责任清单、负面清单规定的举报投诉。

　　第十二条 热线平台原则上不予受理范围：

　　(一)非大连市人民政府行政职权管辖范围内的事项。

　　(二)110、119、120等紧急服务专线处理的事项。

　　(三)党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项。

　　(四)对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。

　　(五)投诉举报事项不明确，且不提供有效线索，难以查证的事项。

　　(六)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

　　(七)党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项。

　　(八)承办单位己办理完毕且无新情况、新理由的事项。

　　(九)恶意攻击或无实质内容的事项。

　　(十)经消费者协会调解或正在处理的、以及经行政调解结案的消费投诉事项。

　　(十一)超过2年的历史遗留问题事项。

　　(十二)各级信访部门已经受理、正在立案处理或已有处理结论的事项。

　　(十三)其它不宜受理事项。

　　第三章 业务办理

　　第十三条 大连市12345市民呼叫中心负责统一受理群众诉求，面向全市开通12345电话热线，365天24小时接听市民电话。对接到的市民来电，以人工或自动语音模式分别接转至对应的话务工作队列，实现分类接听、高效办理和答复。如遇特殊情况可以增设热线业务专席。

　　第十四条 12345市民呼叫中心对受理的诉求事项，通过系统联动功能直接分拨至各部门、各区市县(先导区)子平台以及暂时保留的热线平台。平台对分拨出去的诉求事项办理及反馈等情况进行全程监控、实时督办，承办单位办结的承接工单由12345市民呼叫中心进行电话回访，形成市民诉求高效分流、办理、答复、回访的联动闭环运行。

　　第十五条 承办单位通过平台信息系统接收转办工单后，要主动向市民进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在2个工作日内(确实需要进行现场核查的为3个工作日)退回12345市民呼叫中心，并详细说明退回理由。对于退回12345市民呼叫中心的工单，由市公共行政服务中心会同市政府法制办、市编委办召开联席工作会议，联合审定责任主体，指定承办单位。被指定的承办单位不得推诿。

　　第十六条 对于受理的常见咨询类诉求事项，12345市民呼叫中心将通过建立的知识库提供信息支持，尽可能给予市民即时答复。对于受理的专业性较强或复杂咨询诉求事项，12345市民呼叫中心将通过系统转拨相关承办单位，承办单位须在1个工作日内联系市民并作解答回复。

　　第十七条 对于归属110、119、120等紧急服务专线业务的事项，指引公众拨打或直接转拨相应的紧急服务专线。对于涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。

　　第十八条 自12345市民呼叫中心信息系统派发电子工单次日零时起(节假日顺延)，承办单位应按照“2·20”时限规定(承办单位应在收到转办工单之日起2个工作日内联系市民并办结咨询类事项;20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项)办结所转办事项，法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。

　　第十九条 突发类事项的诉求工单，承办单位应在接到12345市民呼叫中心电话、短信等通知后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)到现场处理，并在2个工作日内回复市民。

　　第二十条 因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过平台信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期时间仍应遵循“2·20”规定。如需再次延期办理，应在办理时限届满前2个工作日内，通过平台信息系统提出再延期申请并报送阶段性处理情况，同时提交本级承办单位领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知市民，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。

　　第二十一条 12345市民呼叫中心应在2个工作日内复核所办结工单。呼叫中心按规定通过自动语音电话(12345)、短信、网络等进行满意度回访，市民回复不满意或列入督办的事项，由12345市民呼叫中心工作人员进行人工回访。回访时应征求市民对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访市民。

　　第二十二条 市民的合理诉求没有得到有效解决，经12345市民呼叫中心审核，属承办单位责任的事项退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

　　第二十三条 诉求工单办结后，如市民要求出具书面结果，承办单位应在10个工作日内出具。

　　第二十四条 已办结并通过复核、回访的事项，由12345市民呼叫中心按照档案管理程序归档。

　　第二十五条 涉及跨部门、跨区域或疑难复杂的事项，由市、区两级公共行政服务中心按各自职责范围协调相关单位按责办理，必要时可以形成领导专报。

　　市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由市公共行政服务中心发出《督办通知书》跟进督办。

　　市委、市政府主要领导批示的重要市民诉求受理件，由市公共行政服务中心会同市委督查室和市政府督查室进行督办。

　　第四章 要求事项

　　第二十六条 平台工作人员以及相关承办单位要对投诉举报人姓名、地址、电话等信息资料予以保密。

　　第二十七条 实行周报告制度，每周的投诉举报工作情况要定期向本级平台领导报告。

　　第二十八条 投诉举报人要如实反映情况，有明确的投诉举报对象并积极配合职能部门办理工作。

　　第二十九条 投诉举报人进行投诉举报，反映情况，提出咨询、意见和建议过程中要遵守国家法律、法规和规章，不得扰乱职能部门和企事业单位正常工作秩序。

　　第三十条 投诉举报人故意伪造证据诬陷他人，情节严重并造成严重后果的，平台管理部门及承办单位有权按照相关规定移送司法机关追究其责任。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由市公共行政服务中心负责解释。

　　第三十二条 本办法自公布之日起施行。《大连市人民政府关于印发大连市行政投诉处理办法的通知》(大政发〔2012〕60号)同时废止。